呼叫中心系统(BusinessServiceManagementSystem)是一个以各种通信技术为基础设施的通信系统。是由一个或多个具有通信能力的中心和呼叫中心组成。通常称为呼叫中心、信息分发系统等。呼叫中心系统能够提供一个统一系统、标准、灵活、易用、高度灵活、可扩展、高性能、集成化的软件应用环境。为客户提供一个更高效、安全、稳定、可靠、快速、多层次、高性价比和开放性的服务平台。
呼叫中心，是指通过信息技术为企业客户提供的通信服务，是企业将电话转化为语音、文本等多媒体形式，同时将信息反馈给用户，使用户能够得到及时有效信息，达到沟通和提高效率的服务模式。
目前，呼叫中心可以为企业提供24小时不间断应答服务。企业客户在企业中享有方便快捷的服务，实现客户满意度和企业经济效益。那么，呼叫中心究竟是怎样的呢？其实呼叫中心就是通过信息技术将客户引向自己指定的呼叫中心。
通常是指企业向消费者提供服务，向其提供业务信息和知识。它可以使客户可以与企业进行通信交互，也可以使用软件进行业务交流，或直接与客户建立更直接有效更高质量客户服务沟通。通过网络接入了电话或其他通信方式后，客户可以在移动终端上随时随地向呼叫他所在公司或其它企业提供服务。
一、呼叫中心对企业的作用
呼叫中心以其高效、便捷、低成本、快速响应的优势而深受企业的青睐。它是企业联系客户的主要手段，帮助企业获得最大利润。同时，也是企业最重要的服务对象。通常企业是依靠电话服务为基础来进行业务推广。而呼叫中心可以将电话直接转变为网络通信终端。电话呼叫中心也成为企业的重要对外服务平台。呼叫中心的主要作用之一就是为企业提供高效、及时有效的服务通道，快速、准确地回答客户的问题并将信息反馈给用户。使用户与企业保持密切联系，更好地理解企业品牌服务文化和理念、掌握客户资源、增强服务意识和竞争能力、增强企业文化、提高经济效益。这对于提升企业竞争实力有着重要意义。
二、系统组成
呼叫中心系统主要由呼叫中心服务器、座席系统、数据处理系统、电话线路、综合管理平台、工单处理系统等部分组成。它采用有线或无线方式实现电话网、互联网、传输网和移动网络互通互联，为企业提供全天候、全网覆盖和全面服务。作为企业业务与信息沟通基础设施，它可以使企业之间的交流更加顺畅、高效。从企业角度来看，这一点非常重要。所以呼叫中心需要具备一个强大无比的呼叫中心硬件支持系统。主要包括电话系统、传输网、呼叫中心服务器、通信系统以及控制中心和其他应用软件系统。
在通信系统方面，企业可以通过专用通信网络(IP)接入语音电话系统，也可以将IP接入呼叫中心电话系统中。在通信网络中直接通过网络接入呼叫中心专线中并保持与通信网络连接也可以采用其它方式通过接入电缆和骨干线路将其接入系统中。网络由中继器系统（IP系统）和电信网组成。电信网又分为移动网和Internet两大系统组成。目前市场上主要有两种不同定位方式：一种是电信网标准，如IP,第二代移动通信标准(CDMA)等标准。
三、系统架构
系统架构主要包括前台坐席、话务管理、智能客服、会话管理、电话营销管理、企业增值业务等功能模块。
前台坐席通过呼叫中心系统进行呼叫处理并将结果进行归档。通过统一处理后再以短信或邮件或短信等形式发送给客户给座席进行反馈。话务管理中心可实时查询各业务服务电话号码、话术信息、通话记录、呼叫分配结果。
CRM话务管理：支持CRM电话、短信发送以及自助座席接听、查询业务及CRM信息提醒等多种服务方式。能够根据不同客户需求选择不同号码进行拨打并接受来电分配和录音查询等功能。能够为客户提供准确、及时、方便的语音查询服务。实现了电话与座席之间高效通信连接及智能交互服务；能够实时将话务处理结果、客户评价、业务办理、座席信息等展现在客户面前。
客服信息等有效传达给用户并被告知客户后就可以查询处理相关业务了，这样可以提高用户对所处企业产品服务质量、提高企业品牌形象以及提升客户满意度。系统由一个核心模块构成（或称为整体系统）与其他业务信息一起构成多个信息子系统架构，各子系统间通过电话协议实现联系与交流处理工作业务、提高服务质量、减少重复呼叫以减少企业管理成本和提高经济效益。
系统提供商作为一个整体提供技术和服务，满足用户对个性化咨询、商务、营销、售后等服务需求，为企业带来整体价值及综合效益的综合性服务商。呼叫中心是一个多层次多业务统一管理平台系统，包含呼叫中心、业务处理系统、信息交互及应用系统等部分组成。所有业务都以统一管理为基础进行管理与决策、实现多业务联动、信息共享和协调决策等功能运行；能根据市场需求提供灵活多样的服务方式和解决方案方便客户选择和满足客户不同的服务需求。支持与外部通信技术（如电信业务）、语音识别及实时语言技术之间有机联系并相互支持多种通信网络接入多种不同网络方式；支持多种通讯协议以及多种通信协议；如UDP协议、RIP或SIP模式及不同方式。
四、管理系统
呼叫中心的核心管理系统对其所有功能的使用进行统一管理和控制，包括管理、统计、查询等功能。另外呼叫中心还需要提供客户信息管理系统和财务管理系统。通过系统实现对呼叫中心电话设备的管理、电话话术设计及电话录音、外呼等；支持录音、短信、手机短信等多媒体方式；并可通过网络接入呼叫中心平台。
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