呼叫中心有着丰富多样的数据报表，不同的数据报表对企业有不同的协助效果，有的数据报表主要针对于客服服务的工作效率，有些数据则是对企业的产品和未来发展发现给出大概趋势。那么，呼叫中心呼叫数据指标有哪些呢？下面我们就来介绍。


呼叫中心


呼叫中心呼叫数据指标有哪些？


1、服务水平


服务水平，在呼叫中心数据统计中主要是一个指定的时间段内，应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。这个数据是衡量呼叫中心服务水平和能力的一个指标，呼叫中心在制定这个指标时，管理者要处理好客户满意度和成本的关系。


2、总呼叫数


总呼叫数(TCV, total call volume)，从字面来看很容易理解，就是客户拔打进入的电话总数，无论接听打错与否。在多渠道的新型呼叫中心里面，如果是通过E-mai或在线聊天提供服务的话，则可以考虑邮件或案例总数。呼叫总数的数据可以帮助管理人员分析不同时间段的高峰期，结合市场部的促进和产品销售情况等预测呼叫量的趋势。


3、平均通话时间


平均通话时间(call minute per call)等于在线通话总时间除以电话总数，其结果通过是三种情况，一是平均通话时间过长，二是时间过短，三是时间合适。如果是平均通话时间过短，那么客服服务很可能就出现了应付客户的情况，导致一次解决率降低; 如果是平均通话时间过长可能是客服的专业能力有问题，或是培训效果欠佳等；只有平均通话时间处于一个平衡的数值上，那么客服服务就在正常运行中。


4、平均处理时间


平均处理时间(average handle time per call)是指座席代表与客户谈话时间、持线时间及处理与此呼叫有关的整理工作所需时间的总和除以总的电话量。平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。


5、转接呼叫率


转接呼叫率(call transfer rate)，即由座席话务员转给其他人员接听的电话的百分比。该数据的获取可以从ACD功能上面，也可以从客服代表定期的数据报告中得知。通常来说，电话转接过多将耗费成本，影响用户体验。通过数据分析，可以通过不同的途径去改变服务数据，比如，加强培训，让员工就专业问题能更好的胜任，不用转接。


6、呼叫放弃率


放弃电话是指己经被接通到中心，但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话。考核呼叫放弃率(call abandon rate)时也应该考虑到座席占用率，如果呼叫中心一直处于比较高的座席利用率，如98%,那么呼入量稍微高于预测量就会使放弃率增加，用户在队列中等待的时间也会增加。所以，不能单纯的去看待呼叫放弃率。