呼叫中心已经是深入人心的一种企业服务方式，大众习惯了遇到产品问题等拨打企业服务热线电话，享受呼叫中心带给人们的便利。那么，什么是呼叫中心？今天我们就将深入的介绍呼叫中心系统。


呼叫中心


什么是呼叫中心系统？


呼叫中心的标准定义是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息服务和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统的呼叫中心就是以电话呼入呼出为主，主要是帮助客户服务。


到了当代，因为企业服务被重新定义，加上网络科技的发展催生出众多的互联网渠道，呼叫中心系统也顺势而为进行了服务升级，其服务概念已经扩展为电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问的客户综合服务及营销中心。在日常生活中，大众可能很难想象，在为我们提供服务的电话号码背后，是一个集先进通讯技术，计算机技术的庞大呼叫中心信息服务系统。


呼叫中心系统技术原理介绍：


呼叫中心系统是一种基于CTI技术、通信网和计算机网络科技的多项高端技术的大集成。它的存在就是为了和企业连为一体，提供给企业客户一个完整的综合信息服务，实现对客户的高质量服务，企业工作的高效率完成，最终达到企业和客户双赢的局面。为什么说是双赢呢，因为初看呼叫中心系统好像是企业在最外层加上一个服务层，服务主体是客户，但实际上呼叫中心也可以帮助企业进行内部的事务管理，调度等，让整个产品流程和服务更为协调。


在国内，因为呼叫中心的使用越发的频繁，给呼叫中心重新定义的服务商也逐年增加，有的从服务方式上进行定义，有的从技术构成上进行定义，还有的从呼叫中心的功能和作用上面进行定义，这些定义都是正确的，都从某些方面反映了呼叫中心的特征。


在这里我们可以笼统定义下呼叫中心，它是企业利用现代通讯手段集中处理与客户的交互过程的机构，可以用于不同目的企业服务，其采用的技术和呼叫中心的功能点也有着巨大的差别。主要的功能点当然还是不外乎自动语音应答技术(IVR)、呼叫自动分配技术(ACD)、计算机电话集成技术(CTI)和呼叫管理系统(CMS)。


在人们的印象中，呼叫中心座席员的工作方式就是戴着耳麦，穿着统一的制服，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。到了当代，随着互联网的发展和科技的进步，呼叫中心已经不再局限于电话通讯，它越来越多的接入其他渠道，便于企业开展多方位的服务。比如：网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等，现在呼叫中心还加入比较流行的社会化媒体工具，有微信、微博等。