在数字化时代，呼叫中心系统已成为企业与客户之间沟通的重要桥梁。而在呼叫中心系统中，IVR（交互式语音应答）发挥着不可或缺的作用。作为一种自动电话系统，IVR能够通过语音交互，为呼叫者提供高效、便捷的服务体验。
一、呼叫中心系统中的IVR到底指的是什么?
呼叫中心系统中的IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）是一种自动电话系统，它能够与呼叫者进行交互，收集信息，并将通话路由到适当的目的地。IVR系统通过预先录制的语音提示或使用文本转语音（TTS）技术合成的语音进行自动应答，为客户提供菜单导航功能，帮助客户快速便捷地解决问题。
在呼叫中心中，IVR可以实现全天候自动化服务，提供7*24小时的服务能力。此外，IVR还可以根据客户的口语应答或按键输入进行呼叫路由，使用自动菜单对呼入电话进行分类和分组，并将其连接到自助服务选项或其他指定的个人、部门、队列等。
IVR的应用不仅限于基本的自动应答和信息查询，还包括通过语音识别技术理解客户的需求并作出相应的响应。它可以根据客户的身份、呼叫原因以及联络中心的容量设置规则，为客户提供个性化的体验。在呼叫中心中，IVR通常分为前置和后置两种形式，前置IVR用于处理客户的初步问题，而后置IVR则与人工座席处在平衡的位置，以提供增值服务。
二、呼叫中心系统中IVR流程与排队算法
1、动态IVR的实现：使用动态IVR实现呼转，可以通过回调接口完成对动态IVR请求的接收，这有助于提高呼叫处理的灵活性和效率。
2、IVR可视化流程树配置：通过数据定义和编辑数据访问脚本，实现IVR流程的可视化配置，这有助于清晰地展示IVR流程的逻辑结构，便于管理和维护。
3、智能路由算法和排队管理：智能云呼叫中心系统通过智能路由算法，自动将客户请求分配给最合适的座席人员。同时，支持多种排队管理策略，如基于技能的排队、优先级排队等，确保客户问题能够得到及时、专业的解答。
4、ACD（自动呼叫分配）的应用：ACD将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。这种自动化的排队策略可以有效减少人工干预，提高服务效率。
5、排队策略的选择：呼叫中心系统基于先进的CTI技术，而排队策略是完成这一过程的主要设备。排队策略将不同的呼叫接入并经协议转换，实现用户与话务员或自动语音应答系统的接续。
三、呼叫中心中IVR的主要功能特点
1、全天候自动化服务：IVR能够提供7×24小时的自动服务，无需人工干预，满足客户随时的需求。
2、自助查询与信息获取：通过预先录制的语音提示和客户的语音输入，IVR实现了客户的自助查询、信息获取和问题解决，提高了服务效率和客户满意度。
3、全程自动应答与导航：IVR可以与来询客户进行全程自动应答，并在对话时设置复杂的语音导航栏，对客户进行步骤引导，帮助客户快速便捷地解决问题。
4、并发处理能力：IVR能够同时处理多路来电，加上遇忙自动处理流程，极大降低了顾客听到忙音或途中等待的时间。
5、个性化服务体验：现代IVR系统利用自然语言理解（NLU）等技术，能够理解语言请求，提供更加个性化的服务体验。这种演变使得IVR系统能够根据客户的历史背景和偏好调整客户体验，减少客户的整体工作量。
6、智能语音交互：IVR系统具备自然语言处理、语音合成、智能问答和智能推荐等功能，这些功能基于云计算和人工智能技术，能够提供更加智能化和个性化的服务。
7、呼叫路由与分流：IVR系统允许客户在连接到客服人员之前与计算机进行交互，通过预定义的菜单选项来回答客户的诉求，过滤客户的问题，并将客户来电按照不同的规则流转到不同的客服组接待，实现客户的分流，提高企业服务效率。
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