云通讯是云计算（cloud computing）概念的一个分支，它允许用户通过互联网进行语音通话、短信发送、视频通话等通信活动。云通讯的原理是利用在网络浏览器中运行客户端或是安装轻量智能客户端的方式替代传统“重量”软件，利用远程后台服务器传递通讯数据。基于云计算的呼叫中心不仅为企业带来了便捷和灵活性，更在智能化、自动化、安全性和可靠性等方面展现出优异的性能。
一、云通讯平台的优势和实用性
1、全面性和灵活性：云通讯平台提供了一个全面的云通信系统和协作工具，能够彻底改变所有面对面和远程团队及位置之间的通信方式。无论员工身在何处，都可以实现通话、聊天、会面和协作。这种灵活性和全面性使得企业可以根据自己的需求随时添加新的呼叫服务资源，扩展到业务需求。
2、易用性和集成性：云通讯平台本身定位为PaaS平台，面向客户SaaS化的产品会有大量的集成需求。因此，这些平台更关注在端SDK以及API使用上的易用度，确保开发者能够快速接入，接入体验和使用过程更好，同时支持多语言适配。此外，一些平台还提供了详尽的接入文档和24小时客服跟进答疑，帮助开发者快速调试和完善应用。
3、智能化和自动化：云通讯平台不仅支持基本的通讯功能，还具备丰富的AI能力和数据处理能力。例如，阿里云联络中心为企业提供整体的企业智能化客服方案，打通热线电话、网站、小程序、APP等用户与企业的联系渠道，利用大模型升级数字员工服务与坐席智能辅助体系，全面提高服务体验与效率。
4、安全性和可靠性：云通讯平台依托于强大的云计算平台，如阿里云，持续依托阿里云平台安全体系的规范，通过云上丰富场景化实践，帮助更多企业屏蔽"连接"过程中的安全隐患，打造便捷、增值、安全可靠的通信服务。
5、多渠道接入和管理：云通讯平台支持多渠道接入，包括电话、短信等，功能上可以实现多渠道接入，帮助企业管理和监控电话客服团队的工作。这种多渠道接入和管理的能力，使得企业能够更加高效地处理客户咨询和服务请求。
二、云通讯平台智能化客服方案具体的功能
1、呼叫中心管理：允许用户开通服务后创建多条呼叫中心。
2、坐席工作台：作为客服的主要工作页面，提供高效的工作环境。
3、坐席管理：支持创建坐席、管理坐席权限、指定坐席的技能和等级，以便于客户进入队列后的自动路由分配。
4、技能组管理：用于服务不同队列的客户，提高服务效率和质量。
5、音频管理：涉及语音通信能力的管理，确保通话质量。
6、IVR流程：交互式语音应答系统，自动引导用户完成特定任务。
7、电话管理：对电话资源进行有效管理，提高资源利用率。
8、数据监控和报表：通过数据分析，帮助企业监控服务质量和效率，提供决策支持。
9、智能对话分析：对客户服务会话内容进行全量质检，应用智能化算子，统一评估标准，提升服务水平。
10、智能语音机器人：基于通义千问客服对话大模型，提供7*24小时自助的咨询服务。
11、智能外呼：利用人工智能技术进行电话外呼，提高营销和客户服务的效率。
12、人机互转：在必要时将人工座席与智能机器人之间进行转换，以优化客户体验。
13、通话录音：提供通话录音功能，便于后续分析和质量控制。
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