现在，呼叫中心系统不仅仅用于拨打和接听电话，呼叫中心系统拥有更多功能，包括数据分析和人工智能等等。在选择呼叫中心系统时，企业需要了解服务商提供的功能都有哪些，这样才能选择出适合自己企业的呼叫中心。


呼叫中心数据


一、交互式语音响应（IVR）


交互式语音响应IVR是一种与呼叫者进行互动的技术。当客户接通呼叫中心电话，Ivr第一时间与客户进行交互，然后将客户接通到适合的客服人员座席。通过IVR，可以收集有关客户和呼叫目的的基本信息，并根据这些信息将其路由到当时最合适的客服人员。使用IVR，所有来电客户都可以通过按下手机上的按钮，或者是通过语音来浏览各种选项。IVR呼叫中心功能可以帮助客户解决问题。


二、自动呼叫分配（ACD）


从本质上讲，自动呼叫路由可以节省呼叫中心客服人员的时间和精力。在客户从IVR菜单中选择选项后，进入到ACD进行分配。分配规则根据客户的分类，客服人员的可用性、客服人员的技能等等。利用ACD，可以提高客户的满意度，让客户可以快速的获得合适的帮助。


三、预测拨号


从技术上讲，拨打一个电话号码并不需要太多时间。然而，客服人员每天必须手动拨打数百个电话号码时，如果有一些辅助的功能就能提高效率。预测拨号功能在一定程度上可以自动拨打电话号码。预测拨号可以自动筛选客户信息，一键将客户电话号码添加到呼叫队列中，自动拨打准备好的联系人电话。接通之后，再转接给客服人员。


四、系统集成


简而言之，系统集成是指不同应用程序之间进行通信和数据交换的能力。呼叫中心系统可以与客户关系管理系统、订单系统、工单系统等进行集成，同步客户数据信息等方面的数据。客服人员在查询信息时，不用来回打开多个系统，仅需要在呼叫中心系统中就可以查询。系统集成为客服人员节约了大量时间。


五、数据分析


数据分析功能收集有关呼叫中心性能的数据，访问相关详细信息，并从中得出结论，以改进业务运营。从未接来电到解决时间，系统可以跟踪的确切指标将取决于您的呼叫中心软件及其功能。企业可以利用这些数据来确定联系客户的最佳时间、高呼叫量的繁忙时段或平均接听时间。管理者能够从长远来看优化呼叫中心的性能。


六、其他功能


1、呼叫排队：根据预定义的规则对呼叫队列中的呼叫进行排序，并将其引导到可用的客服人员。


2、通话记录：自动记录所有通话，用于监控和培训目的。


3、语音信箱：使来电客户能够留下语音的信箱。


4、个性化问候语和音乐：根据特定情况（工作时间以外、暂停等）为来电客户创建个性化问候语。


5、短信/短信：向客户发送个人信息或一般通知。


6、回拨：每当有未接来电时自动给客户回拨电话。


7、呼叫统计：生成与呼叫中心相关的报告。


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