企业如何利用呼叫中心的质检功能

随着呼叫中心系统的普及，各行各业都或多或少地使用呼叫中心系统，虽然呼叫中心系统越来越强大，提供的坐席越来越多，但如何提高客服服务的质量，如何质检客服成为企业遇到的新问题。呼叫中心系统提供商开始在呼叫中心系统的基础上研发智能质检功能，帮助企业高效、快速的质检客服工作。

什么是智能质检？

目前仍还有很多企业在使用人工质检，浪费大量的的人力、物力来检查客服的工作，这样不仅浪费公司资源，而且还会降低客户的满意度。

智能质检功能能实现对业务、设备、人员的全面管理，是呼叫中心随着运营的过程效益不断提高，同时提供实时的监控工具，是管理人员及时了解整个系统的运行状态。

这些都是基于云计算、大数据、计算机、人工智能的快速发展，呼叫中心系统也根据客户需求研发出了智能质检功能，这在很大程度上可以减少企业的运营成本。

如何实现智能质检功能，呼叫中心系统要增加哪几项功能？

1、智能语音智能质检

基于呼叫中心系统大数据之上，建立智能语音质检，先设立好检测规则，待检数据导入规则中后，数据会和规则进行自动匹配，并生成效果统计数据。

供管理者分析监督客服的工作，让客服人员自己更加知道自己的优缺点，进而改进，提高工作效率，节省企业资源。

2、坐席状态管理

呼叫中心系统帮助企业对坐席状态进行实施监管，客服管理者可以对通话进行实时监听、耳语、三方、强拆等操作，及时了解坐席的业务状态，包括消息中心、质检席、数据库，保证业务管理的实时性。

3、坐席录音智能质检

企业管理人员可以直接播放或者下载录音文件，根据质检标准，对坐席人员进行质检工作，通过对大量的数据质检，总结出客服话术的优缺点，并为其提出修改意见，同时有效改善坐席工作的服务质量和优化产品流程。

4、坐席的话务量统计

通过质检坐席的在线时长和通话数量实时记录，实时检查和管理坐席的通话情况，检查坐席的呼入量和呼出量，帮助管理人员及时管控话务情况。

客服就像是企业的门面，客服是直接接触客户的，他们的服务质量直接关系到客户对公司对产品的满意度和客户的流失率。

如果一个客服员工故意延长通话时间，重复性回答问题，这就会降低客户的满意度，增加流失率，而质检就是监管这样的事情，保证客服人员的总体服务水平，提高客户满意度，减少客户流失率。

智能质检是云呼叫中心至关重要的一环，如何通过呼叫中心系统实现智能质检，提高企业质检效率成为企业成功的关键。

No. 1 智能质检 人工坐席100%全覆盖

客服中心是人力密集型行业，在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性，限制了质检工作的全面覆盖。

智能质检可将海量通话精准转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

No.2 实时语音分析，辅助坐席开展服务

在客户服务/电销方面，随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展，需要人工坐席掌握大量的业务知识，这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。

智能质检可将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字，并通过在线数据分析，给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

No.3 构建客服大数据，挖掘营销信息

目前，大多数客服中心仍为企业的成本中心，如何充分利用客服数据资源，将客服中心打造为营销/利润中心，是传统客服中心转型升级的关键。

智能质检基于语义理解和数据挖掘技术，能充分开发利用海量业务数据。

企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等主题的建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便对产品进行及时调整。

智能质检已在保险、银行、教育、能源等众多行业的呼叫中心上线应用，展现出强大的数据分析与挖掘能力。