现在很多企业都拥有自己的呼叫中心，通过呼叫中心也可以体现企业的实力。但是很多人在与同事或者是客户进行沟通的时候会用到一些常用的术语，如果没有及时的理解术语，可能会出现尴尬的情况。下面小编为大家汇总一下呼叫中心常用的术语，有需要的朋友可以赶紧的来了解一下。


呼叫中心


一、CTI


CTI是指computer telephone integration，翻译过来就是说计算机电话集成。该技术是将电话交换机与计算机系统相连接，通过计算机发送指令能够提供来电所需要的信息。在呼叫中心在使用cti的时候，能够使客服人员在接电话的时候就可以在显示屏上了解客户的信息以及业务历史等情况，可以根据客户的问题以及情况进行专业的回答，提高客户的满意度。


二、call center


call center又叫做呼叫中心。呼叫中心是将专业人员聚集在一起，可以通过电话或者是计算机向客户提供产品信息以及服务的场所。呼叫中心根据服务方式划分，一般可以分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心以及混合型呼叫中心，客户如果有问题需要解决的时候，可以通过呼叫中心得到及时的解决，企业还可以通过呼叫中心发掘客户，提高企业的推广。


三、IVR


IVR是交互式语音应答。交互式语音应用的是一种系统，客户来电时可以通过电话按钮或者是口令输入相应的指令，系统会根据客户输入的指令完成操作，并且还可以通过搜索数据库将计算机语言转化成可人类可以听懂的语言输出。该系统又被称为语言应答系统。


四、Agent


Agent是呼叫中心的客服人员总称。客户拨打呼叫中心电话号码后会有专业的客服人员接通电话，根据客户的问题为其提供相应的服务，并且客服人员还可以通过呼叫中心向外拨打电话号码，对客户进行产品推广、企业介绍、问卷调查等服务。


五、ACW 


ACW是指事后处理工作。事后处理工作是指客服人员在与客户通话完结后进行的工作，需要填写订单、客户投诉单或者是将客户的喜好记录起来的，给相应的人官来进行处理的事情。该工作一般是在与客户沟通结束后立刻进行的事情，但是如果在来电量比较多时，这些工作也会被向后推移。但是有些呼叫中心会采用智能化的系统，可以自动的生成报表，将其传送给相应的人员，不需要人工客服进行操作，能够减少了人工客服的工作压力。


六、CRM


客户管理关系又被称为CRM。该系统可以根据客户的型号以及购买等相关的信息，将其进行分类，可以使工作人员对客户更加的了解，能够根据客户的需求展开营销或者是服务，该系统是以客户为中心，能够将企业员工以及客户的利益最大化。