呼叫中心是由专业的服务人员组成的服务机构，该机构是利用计算机通信技术，可以处理来自顾客、企业之间的电话，并且还可以根据通话内容，将开其分配到相应的人员手里，是企业与顾客沟通的重要桥梁。在技术的不断发展，呼叫中心也越来越智能化，并且能够根据客户的问题自动回答，还可以在人工客服较为繁忙的阶段及时的接通客户，为其提供相应的知识，减少顾客的等待时间，提高客户的好感度。


呼叫中心


一、呼叫中心的技术要点


1、交换机


交换机可以为呼叫中心提供内外通道，向外可以与市话局进行接口，对内能够作为人工客服或者是自动应答的接口。在有电话接入的时候，会根据电话号码以及制定的规则，将电话转接给人工客服或者是自动语音应答系统。并且通过交换机还可以提供较为全面的呼入管理、呼出管理以及呼叫分配等功能。


2、CTI服务器


CTI服务器是连接网络与计算机的重要设备，可以使计算机和交换机实现信息共享，并且还能够传送、转发相关的呼叫信息。CTI技术包含有客户信息弹屏功能、个性化呼叫路由功能以及拨号控制功能、预拨功能等。


3、自动语音应答


用语音应答，根据字面上的意思即可以理解为自动应答，呼叫中心系统可以根据用户的问题通过搜索资料库，为其提供相应的信息查询以及命令执行。并且还能够为客户提供实时动态信息，使客户能够得到及时准确的服务。


4、人工坐席


人工坐席也是呼叫中心的重要组成部分，但是不是设备成分。人工坐席能够完成一些专业的服务，比如业务咨询、电话号码查询、账单查询以及故障报告等，而且通过人工坐席可以更好地为客户提供专业的服务，增加客户的好感度。


二、呼叫中心的分类


1、呼入型呼叫中心


呼入型呼叫中心主要的功能是接通客户发出的呼叫，并且能够为客户提供产品咨询、投诉、订单受理以及报修等多个情况，但是该系统不会自动的向外拨打号码。


2、呼出型呼叫中心


呼出型呼叫中心可以自动的向外拨打号码，而且可以根据企业的设定24小时不间断的拨打电话。该系统包括手工呼出电话营销、自动外呼系统以及语音通知系统等，适合用于市场营销、市场调查以及客户满意度调查等多个需求。


3、混合型呼叫中心


现在市面上大多数的呼叫中心都属于混合型的呼叫中心，既可以接受客户的呼叫，也可以自动的向外拨打号码，是一种综合功能型的呼叫中心。该呼叫中心使用的场景比较多，比如金融、教育、医疗、电商等产品。并且还能够根据企业的设定自动向客户推送关于优惠以及产品信息，可以增加客户的粘连度。