中国联通的AI呼叫中心主要以智能热线（AICC）产品为核心，以下是对其的详细介绍：
技术基础
立足 “5G 新通信 + AI + 大数据” 数字技术融合创新，构建了以 AICC 智能底座为基础的 “全媒体智能话务平台＋智能热线业务平台＋多维度数据服务平台” 一体化智能热线产品。采用分布式媒体服务器和信令、媒体分离技术，提升系统的灵活性和扩展性，引入专业的音视频引擎，通过特殊算法进行网络自适应处理，确保通信质量的稳定。
核心技术
语音识别与合成技术：运用深度学习算法，能够准确地将客户语音转化为文字，同时将系统生成的文字回复转化为自然流畅的语音，实现与客户的语音交互。
自然语言处理技术：可以理解、解析和生成人类语言，准确把握客户意图，实现智能问答、多轮对话等功能，为客户提供精准的服务。
元景政务热线大模型：以多模态模型、大语言模型为基础，支持跨模态、长文本处理，从模型层提供热线业务中语音、文字、结构化数据处理能力，深度赋能智能工单填报、智能派单、坐席知识辅助、热线数智分析和智能问答等应用场景。
主要功能
智能语音导航：客户拨打热线后，可通过语音直接说出业务诉求，系统自动识别并引导客户到达相应的业务流程，无需客户手动按键选择。
智能客服机器人：能自动解答客户的常见问题，对于复杂问题，可在客户无感知的情况下转接到人工坐席解答，智能机器人问题识别准确率达 90%。
实时质检：在市民与坐席对话的过程中，通过智能质检系统实时检查客服人员的服务质量、合规性等，及时发现问题并进行改进，并非简单的关键词识别，而是支持多种规则设置 + 算法的组合，模拟真正的质检场景。
智能助理系统：在人工坐席服务过程中，智能助理系统会实时提供答案推荐，供坐席参考，减轻坐席服务压力。
多渠道统一接入：支持电话、短信、网站、电子邮件、微信、手机 APP 等多渠道的统一接入，为客户提供便捷的服务。
应用场景
政务服务：如辽宁、重庆、山东济南、山西太原、广东云浮等 10 余个省市政务热线中应用实践，打造了 “一号牵头，多线联动，24 小时受理” 的集成电话、短信、网站、电子邮件、微信、手机 APP 和智能机器人的一号式公共热线服务体系，实现 7*24 的智能化问答（语音 + 文本）服务。
企业服务：帮助企业处理客户咨询、投诉、业务办理等，提高人工客服的单业务处理效率，节约人力成本，保障服务质量，还可利用语音数据挖掘客户潜在需求，精准定位客户画像，促进企业完善产品，提高客户转化率。
方案优势
入门容易：智能客服产品提供 SaaS 方式，无需部署，开通即用。提供自助式图形界面，非技术人员也能轻松设计 IVR、外呼流程。并提供丰富的 OpenAPI 与多方对接，易于集成，部署灵活，支持 SaaS 和私有化部署。
方案全面：提供产品 + 场景 + 服务 + 方法论的整体解决方案，产品覆盖云坐席、质检、机器人、培训、助手、外呼、导航等全套的智能客服解决方案，各个产品间无缝衔接。
生态良好：开放生态，形成联通 + ISV + 集成商的合作模式，覆盖智能客服全产业链，通过配套赋能机制、激励机制等方式，鼓励合作伙伴渠道建设。
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