客服人员绩效考核新方法

今天要和大家聊聊客服人员绩效考核的新方法。你知道吗？一个合理的绩效考核方法，对客服团队的整体效能提升可是至关重要的。

首先，为什么要进行这个绩效考核呢？其实很简单，就是为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、能力和态度。这样能及时纠正偏差，改善工作方法，激励大家争先创优，从而全面提升客服质量和企业效益。而且这个考核结果还会作为公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

那这个考核是遵循什么原则呢？就是公平、公正、引导和激励。客服人员的考评结果可是和公司业绩以及个人业绩直接挂钩的，业绩考评也会作为薪资的主要参考依据，直接决定个人收入呢。

接着说说考核形式，是以业绩考核为主，多元考核形式并用，这样能让考核效益最大化。

再看看适用对象，这个方案适用于公司所有的客服人员。考核周期呢，是月度考核，每个月作为一个考核单位，具体考核时间还在商议，大概是每月的月末或下月月初。

重点来，绩效考核指标都有哪些呢？指标完成率，就是特定月内客服实际完成销售额和计划销售额的比率；询单转化率，是顾客询单人数到最终下单人数的比率；最终下单成功率，是下单人数到最终付款人数的比例；客单价，体现了客服人员的客户亲和度和工作能力，是特定时间内销售总额和付款客户人数的比例；

旺旺回复率，是回复客户数和总接待客户数的比率；旺旺响应时间，是客户询单到客服回应的时间差均值，一般40秒正常，熟练的客服能控制在20 - 30秒；还有协助跟进服务和执行力这两项指标。这些指标主要依据客服人员的实际工作情况，通过客服绩效管理系统的数据进行统计，而且主管会结合实际表现评价，客服人员自己也有自评的权力。

然后是考核实施流程。考核者要先培训，熟悉制度、指标和流程，熟练使用工具，在考核过程中要和客服人员及时沟通。接着是评分与反馈，考核者根据指标和标准给客服人员打分，满分100分，各项指标都有相应分值占比。最后还有等级划分，根据考核分值总和将客服人员分为初级、中级和高级三个等级，不同等级有不同的处理方式，比如两次考评都在90分以上是高级客服，80 - 90分是中级客服，70 - 80分是初级客服，低于70分的会有相应措施。

最后就是奖惩机制。考核等级不同，薪资水平和岗位奖金也不同。每月评比综合排名第一名奖励100元，最后一名提成扣100元，后两名要分析原因提交整改方案，连续3个月最后一名还可能会被调岗。

通过这样的绩效考核新方法，真的可以有效提升客服团队的整体效能，促进员工个人发展和公司整体目标的实现。

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