呼叫中心技术升级的最新趋势

呼叫中心技术正在升级，今天就给大家讲讲它的最新趋势。

从以PBX为核心向以CTI技术为核心转变。

现在很多厂商和系统集成商都把CTI作为核心，PBX、IVR、AGENT、WEB都围绕着它。这种转变有很多优势。在路由转接方面，它能给普通语音电话和多媒体呼叫提供统一的路由选择逻辑，智能路由选择可根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等来进行，而不是只看话务情况。在呼叫统计和业务统计上，能把话务数据和业务数据统一在一个报表里，让业务管理人员轻松不少，提高了客户服务的运作效率。

在座席员屏幕显示方面，能显示客户的基本资料、相关业务资料、历史访问记录以及本次呼叫转接到客服代表座席前的操作记录，形成统一的应用。在资源配置管理方面，还能提供统一的配置管理环境，用图形化界面就能单点配置资源，管理效率大大提高。

多媒体融合趋势

呼叫中心从电话营销中心向CTI综合呼叫中心转变，把电话、计算机、互联网等多种媒介用于营销和服务等工作。对外有多种接入手段，像话音、数据、传真、视频、因特网等，对内通过计算机联系客户数据库和各部门资源，实现多媒体融合交互，满足不同客户在不同场景下的需求。

数据安全与隐私保护增强

在这个数据泄露和隐私问题常上新闻头条的时代，呼叫中心压力很大，必须保护消费者信息安全和隐私。要实施数据加密，不管是传输中还是静止状态下都要加密；要有严格的访问控制，只有授权人员才能访问敏感数据；还要有多因素认证，在提供访问权限前要求多种形式的身份认证，这样才能维护消费者信任，符合监管要求。

智能化发展趋势

智能路由选择能依据客户多方面数据进行科学合理的呼叫分配。座席辅助功能也智能化了，在座席员屏幕上能自动整合显示客户多方面相关信息，帮助座席员更好地服务客户，提升服务效率和质量。

智能云呼叫中心厂商

合力亿捷智能云呼叫中心采用云端部署，系统0硬件成本投入，1个工作日上线，全国线上运营坐席14万+，支持弹性扩容和全国号码(400/95/1010)接入，支持按座席数量灵活开通，按需租用。