随着通信技术的飞速发展，语音呼叫系统已经成为企业与客户沟通的重要桥梁。从最初的人工热线电话系统到今天的智能语音呼叫系统，这一领域经历了翻天覆地的变化。本文将带您回顾语音呼叫系统的发展历程。


呼叫中心


一、人工热线电话系统阶段：


时间：


20 世纪中叶左右开始。


特点：


这是最早的呼叫中心形式，采用普通电话机或小交换机来实现客户电话的纯人工接听。通常由数人组成团队，在特定场所用专用设备处理电话业务。


局限性：


功能简单，自动化程度低，大量重复性工作需人工完成，信息更新和准确性难以保证，对人力投入要求高，员工工作强度大，仅适合业务量小、用户要求不高的企业。


二、交互式语音应答系统阶段：


时间：


20 世纪 70 年代后期逐渐兴起。


特点：


增加了交互式语音应答功能，将客户的需求逐步明确和划分，把大部分常见问题的解答转移到系统自动应答中，实现了简单的网络通信技术和数据共享。


优势：


在一定程度上减轻了话务员的劳动强度，能够自动均衡坐席话务量，提高了呼叫中心的运营效率。


不足：


处于硬件订制阶段，每家呼叫中心都需要独立制作板卡和系统，难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。并且需要采购专用的硬件平台和应用软件，投入资金大，灵活性差，升级不方便，维护成本也较高。


三、CTI 语音板卡式呼叫中心阶段：


时间：


20 世纪 90 年代出现。


特点：


主要采用软件来代替专用硬件平台，采用标准化的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。


优势：


造价较低，系统更加灵活，扩容升级方便，还支持虚拟呼叫中心功能，降低了企业的建设和运营成本，提高了系统的可扩展性和适应性。


四、VoIP 语音网关呼叫中心阶段：


时间：


21 世纪初开始发展。


特点：


基于 IP 架构，以 IP 协议和网络作为基础架构，将之前单一的电话呼叫转变为多种通信设备呼叫，打破了传统通信的限制。


优势：


完全脱离了硬件的局限，安装仅依靠软件，配置更加灵活，使用成本和维护成本大大降低，并且能够实现分布式部署，方便企业进行集中管理和资源共享。


五、全业务支撑的呼叫中心阶段：


时间：


近几年不断发展和完善。


特点：


融入了 SOA（面向服务的架构）和实时服务总线技术，能满足系统之间的交互和不断变化的需求，既可以呼入也可以呼出。


应用场景：


可应用于客户服务、电话销售等商业场景，也适用于不同类型的政务行业，能够为企业和政府机构提供全方位的通信服务和业务支持。


六、云呼叫中心阶段：


时间：


近十年左右快速发展。


特点：


以云计算为基础的托管型呼叫中心，云呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供，而工作场地、服务人员以及运营管理则由企业自己负责。


优势：


企业无需投入大量的资金和技术力量进行系统建设和维护，只需要通过网络即可使用呼叫中心服务，能够快速部署、灵活扩展，适应不同规模企业的需求。


七、智能语音呼叫系统阶段：


时间：


近年来随着人工智能技术的发展而兴起。


特点：


利用语音识别、自然语言处理等人工智能技术，实现人机交互，能够准确理解用户的意图和需求，提供智能化的服务。


功能：


不仅支持传统的电话呼叫，还可以整合其他渠道，如社交媒体、即时消息等，为用户提供全方位的服务；能够实时收集和分析用户数据，为企业提供决策支持。


应用场景：


广泛应用于电信、金融、医疗、教育、交通等多个行业，帮助企业提高服务效率、降低运营成本、提升客户满意度。