随着云计算技术的成熟与普及,越来越多的企业选择将他们的呼叫中心迁移到云端。云呼叫中心系统以其灵活性、成本效益和易于扩展的特点,成为企业提升客户服务体验的重要工具。本文将详细阐述云呼叫中心系统的搭建和安装过程,帮助企业快速部署自己的云呼叫中心。


云呼叫中心


云呼叫中心系统的搭建方式:


1、公有云呼叫中心


- 公有云呼叫中心部署在互联网上,由第三方服务提供商管理。企业无需投入大量前期硬件和软件成本,可以根据需要快速扩展或缩减服务。


- 公有云的坐席租用费用相对较低,通常在100-600元/月的范围内,具体费用取决于服务商的定价策略和所提供的功能。


- 企业还可以根据需要选择额外的增值功能,如智能客服机器人,这些功能可能会根据使用量额外收费。


- 通信费用通常采用预存形式,企业可以预先支付通话费用,包括长途费用。


2、私有云呼叫中心


- 私有云呼叫中心是专门为某一企业单独构建的云服务环境,提供更高的数据安全性和定制化服务。


- 初期投资较大,但可以为企业提供更高的数据安全性和自主管理的灵活性。


- 适合对数据安全和隐私保护有较高要求的企业,或者希望实现数据本地化和企业服务独立运营管理的企业。


- 私有云部署的成本包括软硬件设备、坐席费用及后期维护服务费用,其中系统买断费用可能在30-80万不等。


3、混合云呼叫中心


- 混合云呼叫中心结合了公有云和私有云的优点,将核心数据和关键业务功能部署在私有云中,而将非核心功能放在公有云中。


- 这种模式既能保证数据的安全性,又能利用公有云的灵活性和可扩展性。


- 混合云部署的费用与公有云类似,但在坐席费用的基础上增加了少量本地部署的硬件设备,如中继线、网关等,费用一般在几千元左右。


- 适合规模较大、业务复杂的企业,可以实现更灵活的资源管理和更优的成本效益。


云呼叫中心系统搭建流程:

 

1、需求分析与规划


在开始搭建云呼叫中心系统之前,企业首先需要进行详细的需求分析。这包括确定预期的呼叫量、服务类型、功能需求(如IVR、呼叫转移、录音等)、数据安全要求以及预算限制。明确这些需求将有助于选择合适的云服务提供商和服务套餐。


2、选择云服务提供商


市场上有许多云服务提供商提供各种规模的云呼叫中心解决方案。企业应根据前述的需求分析,比较不同提供商的功能、价格、可靠性、客户评价和支持服务。此外,还需要考虑提供商的合规性,确保其服务符合相关行业的法规要求。


3、购买云服务套餐


确定了合适的云服务提供商后,企业需要购买相应的云服务套餐。这通常包括支付一定的月费或年费,根据套餐的不同,价格也会有所差异。在签约服务时,应仔细阅读服务级别协议(SLA),确保服务提供商能够满足企业的性能和可用性需求。


4、系统配置与定制


云服务提供商通常会提供一个管理平台,允许企业根据自己的业务需求配置和定制呼叫中心系统。这可能包括设置自动语音响应(IVR)菜单、定义呼叫路由规则、配置座席权限和界面定制等。在配置过程中,企业可能需要与提供商的技术团队合作,以确保系统设置正确无误。


5、安装必要的软件与硬件


尽管云呼叫中心系统的主要部分由服务提供商托管,企业仍然需要安装一些必要的软件和硬件。例如,座席可能需要下载并安装软电话应用,以便接听和拨打电话。同时,为了确保通话质量,可能需要投资高质量的耳机、麦克风和其他办公设备。


6、系统集成


云呼叫中心系统需要与企业现有的CRM、ERP或其他业务系统集成,以实现数据共享和业务流程自动化。这可能需要进行API集成或使用中间件软件。在集成过程中,确保所有数据传输的安全性和准确性至关重要。


7、测试与上线


在正式上线前,企业应进行全面的系统测试,包括功能测试、压力测试和安全测试。这有助于发现并解决潜在的问题,确保系统稳定可靠。一旦测试成功,云呼叫中心系统就可以投入运营。


总结:


搭建和安装云呼叫中心系统是一个涉及多个步骤的复杂过程,需要企业进行周密的规划和准备。通过选择合适的云服务提供商,进行系统配置与定制,安装必要的软件与硬件,以及进行系统集成和员工培训,企业可以成功地部署自己的云呼叫中心。随着云技术的不断发展,未来的云呼叫中心系统将更加智能化、灵活化,为企业提供更高效、更可靠的客户服务解决方案。


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