呼叫中心系统通常包括哪些功能模块？

现在很多企业都会使用呼叫中心系统，而该系统根据不同的需求可以配置不同的功能模块。那么，叫中心系统通常包括哪些功能模块呢，下面我们就来进行介绍。

 

 

 

1、人工客服模块

 

这是呼叫中心系统最为基本的一个功能模块，最开始的呼叫中心系统只有这单独的模块，之后随着需求的不断增多，开始逐渐加入其他的功能模块。目前人工客服模块包括搜集访客的信息、消息提醒、客服管理、快捷回复、留言等功能。而不同的呼叫中心系统在功能方面会有一些细微的差异。

 

2、语音机器人模块

 

语音机器人模块也算是早期呼叫中心系统当中的一个小功能，随着技术的不断发展，语音机器人变得越来越聪明，早就不是过去只能对一些简单的关键词进行匹配了，所以语音机器人也可以拿出来单独作为一个功能模块。在小编看来，语音机器人更倾向于售后服务的场景使用，这样能够大大降低人工客服的工作量。

 

如果是售前的情况，那么通常是在人工客服人员都比较忙的时候协助他们解决一些简单的通话，或者是客服人员下班了接待一些咨询。毕竟和人工相比语音机器人还是没有那么智能的，在面对一些复杂问题的时候如果不能给对方很好的回答就会导致客户的体验差。

 

3、工单系统模块

 

如果在与客户的对话当中碰到需要多个部门协作的情况，呼叫中心系统为客服人员提供可以立即创建工单，然后根据流转规则，分配给相应的部门人员，对方可以为客户解决问题并且进行回复，每一次的处理过程都会有详细的记载。

 

总结：

 

以上就是“呼叫中心系统通常包括哪些功能模块？”的介绍，企业在选择呼叫中心系统时，基本上都会包含以上三个模块。