1、IVR交互式语音应答


用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现自动导航服务。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择自助服务或者呼叫中心人工服务。


2、ACD智能电话分配


（1）通过消息队列和IVR组件通讯


接受IVR转人工的请求；通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；通过消息队列和坐席分机进行通讯；进行智能电话排队调度。


（2）排队等待


当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后就会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。


（3）排队算法


排队算法即电话智能分配策略，系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、顺序、轮循、随机等等算法。


（4）路由策略


提供多媒体智能路由功能，路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；


（5）首接责任制


系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务，系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时，系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件，如果具备，系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件，系统则在相对应的座席组按算法排队等待。


（6）技能级别排队


可以为座席的不同技能分别设置级别级别，ACD排队时，优先选中技能级别高的座席。


3、电话语音留言


呼叫中心全忙或者对于下班后呼入的电话，系统会提示用户：“坐席全忙，继续等待请按#键，留言请按*键”、“现在是下班时间，留言请按*键”，然后系统自动转入留言信箱，用户可以在线留言。坐席员登录系统后查询留言信息并在本机听取留言，然后在系统完成登记。


4、值班电话转接


节假日或晚间值班时段，可以设定用户选人工服务时，系统将话路呼转到预设的外线值班电话上（办公分机、固话、手机）。


5、普通坐席功能


普通坐席有登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑名单设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接（话路转入其他IVR服务）；三方（多方）通话；会议；身份验证；消息公告等。


（1）登录/退出


登陆座席需要输入工号和密码。


（2）签入/签出


座席签入或签出一个或多个服务组，接听对应组别的话务和处理相关业务。


（3）状态设置


状态设置一般为手工选择工作状态，包括示忙/示闲、事后处理等状态，主要是方便坐席进行状态设置，统计坐席工作状态；示忙，系统停止分配用户来电；示闲，系统继续按ACD电话排队规则分配用户来电。


事后处理为个性化坐席状态设置，预先设置电话结束后置忙时间，方便进行一些文书处理，超过这个事后处理时间，坐席自动转为闲置状态，继续接听来电。


（4）摘机/挂机


摘机/挂机软电话按钮实现耳机电话的摘机、挂机操作。


（5）呼叫保持/恢复


保持电话，播放等待音乐，恢复继续通话，方便坐席请教班长或客服经理不懂的问题，减少客户投诉，提升服务客户的质量。


（6）队列显示


当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。


（7）来电弹屏、来电号码显示


系统有来电时，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料和历史来电记录、通话录音等。


（8）状态显示


显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。


（9）设置黑名单


座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。


（10）通话转接坐席/内线/外线


座席无法处理某通电话时，可将来电转给别的座席或公司内线电话，坐席间转接电话，语音与数据自动实现同步转移。


座席无法处理某通电话时，也可以转至外线电话，比如值班手机、固话、小灵通、IP电话，电话转出后坐席继续接听其他来电。


（11）座席外呼


座席可通过拨号软电话键盘输入号码，拨打用户电话。


（12）座席协助、三方通话、多方通话


座席可向班长、主管、专家等其他专职座席发送协助请求，组成三方或者多方通话。


（13）会议


呼叫一个电话号码，可以是外线或者内线，电话接通后加入到当前的通话，组成小型电话会议，可以加入三方到多方，其实质是一个多方通话。


（14）拦截


当座席响铃无人接时，其它座席可以拦截接听该座席电话。


（15）人工转自动IVR语音


当用户和座席通话时，根据用户的业务需要，转到指定的IVR流程，让用户听系统设定的IVR自动语音服务。座席员空闲下来接听新电话，也可以在语音服务完毕时，从IVR再次转回人工服务。


（16）身份验证


人工转自动IVR语音提示时，让用户通过电话按键输入账号、密码，校验后返回到通话状态。


（17）消息公告


班长可以向座席间可以发送公告信息，该消息将在对方电脑屏幕上弹出。


6、班长、主管座席功能


（1）标准座席功能


具备普通座席的所有功能。


（2）座席监听


可实时全程监听任意座席的通话。


（3）强插


在旁听或监听过程中觉得坐席服务欠缺，可强行插入座席与来电用户之间的通话，协助坐席服务用户。


（4）强拆


在监听过程中可强行拆除座席与来电用户的通话，由班长、主管代为服务。


（5）强行注销


当座席违反规定，班长、主管可以强行将话务员坐席从系统中踢出，话务员坐席不再接听来电受理业务。


7.坐席录音监控管理


系统可对用户的所有来电来进行全程实时同步录音和监听，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等事件的录音凭证。


系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录,可为录音记录进行注释；管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；支持多种媒体设备回放录音；


8、质检坐席功能


有专门的质检员听取坐席录音、分析坐席工作、整理用户打分等，为坐席员进行工作绩效评估。主要功能有：自定义质检打分项；质检任务生成；录音调听；用户打分；工作评定；统计报告。


9、智能预拨号（自动外呼）


智能预拨号（自动外呼）就是管理员把外呼的电话号码批量的导入系统。系统可以自动外拨电话号码并监控对方的响应，在外呼过程中通过信令及信号音有效过滤掉空号、错号、忙音、关机、无人应答等情况，同时还可以把这些无效号码筛选出来，把有效的号码保存形成公司自已的号码库，只有当电话呼通时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。可以确保座席接到的每一通电话都是有效的，系统可自动根据坐席空闲率和客户排队率自动调节外呼比例，最大限度的提高外呼效率，降低呼损率。