呼叫中心所需的硬件设备


(一)接入层设备


前台接入层设备的作用是帮助用户的电话访问接入到呼叫中心的服务系统中。一般来说有两种方式：


1.交换机方式：使用交换机作为接入装置。这种方式较为传统，使用稳定，性能可靠，但是不足之处在于成本较高;


2.板卡方式：使用计算机语音板卡作为接入装置。这种方式的成本远比交换机要便宜，并且提供了开放的API编程接口，因此可以让企业比较容易地开发各种业务。但是板卡的处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。


近年来，随着VoIP技术(也就是网络电话技术)的不断发展。用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了新的“线上呼叫中心”模式。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。目前新一代的呼叫中心类型“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉，因此极其适合初创型公司以及预算弹性的企业适用。


(二)CTI设备


CTI服务器是呼叫中心的核心硬件。它将电话交换系统和计算机系统结合起来，不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫的电话号码等)，同时在安装相应的软件后也可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括IVR语音导航、呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等功能。


另外需要注意的是，CTI服务器常和接入层设备一并由呼叫中心服务商提供，一般不必单独采购。


(三)座席设备


呼叫中心的座席也就是话务员(客服/销售人员)的工作台，需要的硬件设备包括电脑和通讯设备(话机、耳麦等)。话务员在坐席工作台上可以完成信息咨询、信息查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等细分业务，并且可以在终端查询、添加、删除、修改数据。